Evaluación de usabilidad en sitios Web


Cada vez más empresas de servicios especializados en comunicación, mercadeo y publicidad asesoran a sus clientes sobre cómo Internet puede proveerles soluciones para sus necesidades de introducción, promoción y empoderamiento de marca en el mercado global. Todas estas soluciones Web de una u otra forma, ofrecen servicio de gestión de diferentes tipos de información entre la marca y el usuario. Cada uno de estos canales procura servir esencialmente para la captación de datos, para el levantamiento de perfiles cada vez más detallados de los consumidores, sus hábitos y consumos y finalmente lograr levantar todo una “inteligencia” para vender más. Esto va más allá, pero por ahora, lo dejaremos hasta este horizonte. En este artículo inicialmente presentaremos la definición de usabilidad y algunas recomendaciones para realizar una evaluación en ésta área.

Todas estas acciones y estudios de mercado más directos y detallados, aunados a las ciencias que estudian al ser humano y sus comportamientos, permiten tomar decisiones altamente eficientes y eficaces que promueven aún más el consumo y la fidelización de los clientes para con la marca. Sin duda, todas estas soluciones deben contemplar como foco fundamental la experiencia del usuario, pero lo curioso es que diariamente vemos cómo los usuarios de esos servicios se enfrentan a sistemas que resultan complejos de entender y de utilizar. En este artículo vamos a analizar y a exponer, qué es y cómo puede ayudarnos una evaluación de la usabilidad aplicada a sitios Web.

Qué es Usabilidad

El especialista en un tema, no necesariamente puede ayudar a otros a entenderlo. No todos tenemos la capacidad y herramientas para enseñar. Del mismo modo, en el caso de un sitio Web, el experto en un producto no necesariamente sabe cómo vehicular aquello que quiere comunicarle a sus clientes a través del lenguaje visual, y por ello busca empresas especializadas.

Cuando se diseña un sitio Web, muchas veces el cliente conoce el mensaje, pero no conoce la ciencia, las herramientas y técnica para plasmarlo y acercarlo al usuario. En la mayoría de los casos estas herramientas de consulta están hechas desde la óptica de sus desarrolladores, sin considerar durante su diseño la óptica de los usuarios finales.

Este gap entre desarrolladores y usuarios tiene como consecuencia que los sistemas presenten muchas situaciones de uso incorrecto, o al menos en las que no se saca todo el provecho posible de los recursos digitales usados por los profesionales del diseño Web.

En nuestro trabajo diario hemos detectado cuán difícil resulta diseñar sistemas potentes, pero simples y de fácil uso. Más bien estas herramientas plantean casi siempre algún nivel con dificultades de uso más o menos graves, y creemos que es debido a que no se considera el tiempo suficiente para incorporar aspectos de usabilidad durante los procesos de diseño y desarrollo. Por el momento no existen unas pautas definidas que guíen la presentación de este tipo de herramientas, tan sólo algunas recomendaciones generales de usabilidad aplicadas por los investigadores de grandes casas de desarrollo de software.

Primero partiremos de la definición que propone la ISO:

“Usabilidad, es la capacidad que tiene un producto para ser usado por determinados usuarios con el fin de alcanzar unos objetivos concretos con efectividad, eficiencia y satisfacción dentro de un contexto de uso específico (ISO 9241-11)”

La cual nos ayudará a separar claramente tres aspectos claves en la evaluación: efectividad, eficiencia y satisfacción. Estos a su vez diferenciados en función del objetivo, el usuario y el contexto de uso. Vamos a revisar esto en detalle:

Efectividad se refiere a la capacidad que tiene el sistema para ofrecer funcionalidades que permitan al usuario lograr ciertos objetivos

Eficiencia se refiere al esfuerzo que requiere el usuario para que sus acciones lo lleven a conseguir los objetivos

Satisfacción que es el aspecto más subjetivo- se refiere a la percepción y sensación que tiene el usuario mientras usa la herramienta y posteriormente a haberla usado

Todos estos aspectos no son valores absolutos e intrínsecos al sistema, sino que varían en función del contexto, de los objetivos y del tipo de usuarios determinados. Para que un sistema sea usable, habrá que articular cuidadosamente estas variables, para diseñar lo que llamamos “experiencia del usuario”, tangibilizada en gran parte desde la imagen.

Quiénes evalúan la usabilidad

Para realizar una evaluación de usabilidad se requieren al menos dos grupos de usuarios: El primer grupo lo llamaré “los especialistas” o super-usuarios y el segundo grupo lo llamaré “los usuarios finales” o usuarios prototipo. Estos últimos deben responder lo mejor posible al perfil real de la audiencia objetivo. También puede involucrarse un tercer grupo de usuarios a los que llamaré “disconexos”, que aparentemente no tendrían ningún interés en usar la herramienta a evaluar.

Una vez definidos estos grupos, la evaluación de la usabilidad de un sitio Web puede hacerse con diferentes métodos y técnicas. Las evaluaciones también pueden – y en muchos casos deben – realizarse en varias etapas. Por ejemplo, nosotros recomendamos comenzar por la evaluación heurística (realizada por “usuarios especialistas”) y posteriormente evaluar la herramienta en un grupo de discusión (focus group). Sobre todo si el cliente no dispone de mucho presupuesto para evaluar su sitio Web actual o el sistema en prueba.
Para estas evaluaciones se realiza un esquema en dónde se presenten al usuario las funcionalidades y los objetivos que se persigue en el sitio Web. En general debemos contemplar todos los momentos que consideremos importante revisar y que comprendan la experiencia acústica de uso. Aplicando diferentes instrumentos de medición, como pueden ser preguntas cerradas, listados de selección, escalas de evaluación, entre las más comunes. Esto siempre dependerá de cuáles sean los aspectos que deseamos, nos sean revelados a través de la mirada del usuario y el tipo de resultados que necesitamos sean arrojados por la evaluación.

Dentro de los sistemas de evaluación de la usabilidad llamados de “inspección”, se encuentra la evaluación heurística, que consiste en que determinados evaluadores revisan la interfaz siguiendo unos principios de usabilidad reconocidos (heurísticos). La revisión se realiza de manera individual y asumiendo el papel de usuario. Hasta que no se realiza completamente la evaluación, no se le permite a los evaluadores comunicar los resultados y sintetizarlos.

El motivo de realizar primero una evaluación heurística -sin contar con los usuarios prototipo- es el de familiarizarse con el sitio web y evaluar de forma detallada y ordenada todos los aspectos de interés para la usabilidad que se consideren básicos o estándares. También son utilizados otros métodos como las pruebas de selección de tarjetas (card sorting), test de usuario, entrevistas y cuestionarios.

Esta primera parte debe ser necesariamente complementada con las pruebas de observación de usuarios, pues de lo contrario nos quedaríamos con unas conclusiones sesgadas de los problemas reales de los sistemas. En esta parte del análisis se han tomado como referencia algunas de las obras más destacadas sobre el diseño centrado en el usuario (Simpson, 1985; Nielsen y Molich, 1990; Preece et al. 1994; Shneiderman, 1997) y en particular los principios heurísticos de Jakob Nielsen (1994) y Bruce Tognazzini (2003).

Resultados de la evaluación heurística

En las plantillas o esquemas utilizadas para la evaluación se recogen los indicadores de análisis relativos a los aspectos siguientes: la navegación, la funcionalidad, el control por parte del usuario, el uso de la lengua, la ayuda en línea y guía del usuario, la información proporcionada por el sistema, la accesibilidad, la coherencia, la prevención y corrección de errores, y la claridad arquitectónica y visual del sistema.
Con el fin de lograr un análisis completo y con parámetros uniformes para todos los evaluadores, se deben diseñar cuestionario a manera de plantilla en las que cada una las variables presentadas se evalúe a partir de opciones como: “sí, siempre”, “no, nunca” y “a veces”. Una vez que los expertos den sus respuestas, se contabilizan las afirmativas, las negativas y las indeterminadas. De este modo las respuestas de los evaluadores se convierten en porcentajes de cada uno de los aspectos analizados en el estudio.

La visión global que se obtiene del análisis de los sitios Web, pone de manifiesto que existen aspectos que pueden mejorarse. Un aspecto importante a tomar en cuenta es la validación y del código fuente por el W3C. Todos los sitios disponibles en Internet deberían ajustarse a los estándares de la web y -con mucha más razón- todos aquellos sitios web pensados para ofrecer un servicio de calidad y responsable a un conjunto heterogéneo de usuarios, debe considerar ésto como una prioridad. En relación con este aspecto, también se observa en muchos sitios Web, una implantación todavía escasa de los mecanismos que mejoran la accesibilidad a las interfaces de usuario. Muy pocos de los sistemas evaluados presentan de manera sistemática texto alternativo para las imágenes presentes en la interfaz. Lo mismo puede decirse en relación con los títulos y los textos alternativos de los enlaces que son necesarios para integrar a usuarios discapacitados.

El uso de iconos o metáforas visuales en este tipo de interfaces debería facilitar siempre la identificación y el acceso rápido a las funciones más comunes del sitio Web, puesto que de ello depende conseguir mejores niveles de satisfacción en los usuarios que utilizan estos sistemas como herramienta auxiliar para realizar su trabajo. A pesar de que el grado de satisfacción suele asociarse al contenido y no a la forma de acceso a éste, creemos que el éxito de un sistema de este tipo debe ser la suma de ambas cosas. El acceso al contenido siempre estará mediado por la forma en que se organizan y presentan los contenidos.

Resultados de la evaluación de usuarios

La evaluación de un producto no debe darse por terminada antes de hacer pruebas con usuarios finales. Diversos autores han reflexionado sobre cómo hacer estas pruebas, en especial: Su (1992, 1998) y Johnson, Griffiths y Hartley (2003), así como a Morgan (2006), Marcos y Cañada (2003) y Granollers, Lorés y Cañas (2006). Las pruebas con usuarios se realizan con el fin de detectar posibles problemas en el uso del sistema y al mismo tiempo con la intención de comparar los resultados de la evaluación experta con la observación de los usuarios. Estos grupos puedes oscilar entre 3 a 6 personas, todos ellos deberían tener conocimientos básicos del uso de Internet, y ninguno de ellos debía haber utilizado previamente el sitio Web.
El test de usabilidad basado en la observación, por ejemplo plantea un conjunto de tareas concretas que el usuario debe realizar expresando en voz alta lo que hace y lo que piensa, mientras un observador toma nota. En este caso pueden utilizarse medios de grabación de las sesiones, pero no es obligatorio. Se deben preparar una serie de tareas que el usuario debe llevar a cabo, de manera individual durante un tiempo determinado. Los resultados deben registrarse con indicadores como: Tareas cumplidas, no cumplidas, con dificultades, con facilidad, entre las más usadas.

Entrevistas al usuarios
La entrevista a los usuarios ayuda a percibir cuestiones subjetivas que no siempre aparecen durante el test de usuario y permite conocer la sensación que tiene éste tras la prueba. Esta entrevista puede estar apoyada además por un cuestionario que los usuarios deban rellenar fuera del lugar de la prueba y enviar posteriormente. En estas pruebas, las preguntas que los evaluadores plantean están encaminadas a afinar los resultados obtenidos relacionados con la utilidad, facilidad, rapidez, efectividad y satisfacción del sistema.
Algunos problemas detectados en la evaluación heurística no son perceptibles por los usuarios durante las pruebas, en parte por la ausencia de un contexto real y una necesidad concreta natural a usar la herramienta, y en parte porque el prestigio de la autoría del sitio Web hace que algunos aspectos sean pasados por alto.

En el caso de los usuarios no especialistas, a veces se observa su poca capacidad para discernir acerca de los resultados obtenidos y les ésto les lleva a pensar que el sistema se comporta correctamente y que más bien son ellos quiénes carecen de ciertas destrezas, debemos poner especial cuidado cuando estos signos apareces, ya que muchas veces se trata de una deficiencia de la comunicación visual o funcionalidad de la herramienta y no de una limitación cognitiva por parte del usuario.

Finalmente…

La evaluación de la usabilidad es un paso ineludible en el proceso de diseño de sitios Web, ya que sólo la aplicación de metodologías especialmente planteadas con este enfoque permite corregir errores graves de usabilidad antes de poner a disposición del público cualquier tipo de productos. De esta manera, la evaluación, como paso intermedio en todo proceso de diseño, es un control de calidad que permite lanzar con confianza productos usables.

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